شعب بانکی، قلب تپنده تعامل انسانی در عصر دیجیتال/  تحول  واعتماد، تجربه عملیاتی بانک توسعه تعاون 

تیتر 20- در جهانی که بانکداری دیجیتال به‌شدت گسترش می‌یابد، شعب بانکی، همچنان نقش کلیدی‌ خود را حفظ کرده‌اند. آنها ورای خدمات مالی، کانون ارتباط انسانی و شکل‌دهنده هویت بانک هستند. در این راستا، بانک توسعه تعاون، به‌عنوان بانکی با رویکرد شعبه‌محور، نمونه‌ای بارز از این نقش است. هر شعبه بانک‌، به‌جز ارائه سرویس‌های مالی، نقش آموزشی، مشاوره‌ای و ارتباطی با مشتریان خُرد و تعاونی‌ها را برعهده دارد.

تحلیل آماری شبکه شعب بانکی
گزارش وب‌سایت ایران استاتیس در شهریورماه امسال نشان می‌دهد طبق آمار بانک مرکزی در سال جاری، حدود 23 هزار و 800 شعبه بانکی در سراسر کشور فعال هستند که این عدد، مجموعه بانک‌ها و موسسات اعتباری را شامل می‌شود. داده‌های منتشرشده، نشان می‌دهد پست‌بانک و بانک سپه، بیشترین تعداد شعب را دارند.

بااین‌حال، روند کاهش شعب نیز طی سال‌های اخیر، قابل‌توجه بوده است. آمارها حاکی است از بین حدود 30 بانک و مؤسسه اعتباری، تعداد شعب بانکی ایران در سال ۱۴۰۲، حدود 19 هزار و 200 شعبه بوده، در حالی که در سال ۱۳۹۸، این رقم، بیش از 22 هزار و 500 شعبه را نشان می‌دهد. کاهش تعداد شعب، به دلیل ادغام بانک‌ها و انتقال بخشی از خدمات به کانال‌های دیجیتال رخ داده است. بااین‌حال، این امر به معنای کمرنگ شدن اهمیت آنها نیست، بلکه فرصت تمرکز بر کیفیت، بهره‌وری و تجهیز شعب باقی‌مانده به فناوری‌های نوین را ایجاد کرده است.

تعریف و اهمیت شعب
شعب بانکی، به‌عنوان واحدهای فیزیکی ارائه‌دهنده خدمات مالی و بانکی، نقطه تماس مستقیم مشتریان با بانک محسوب می‌شوند. اهمیت شعب، فراتر از ارائه خدمات پایه است. وجود شعب در مناطق مختلف، دسترسی به خدمات بانکی را تضمین و ارتباط انسانی را با مشتریان حفظ می‌کند. پژوهش‌ها نشان می‌دهد حتی با توسعه بانکداری دیجیتال، تعامل حضوری با شعب، همچنان بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک، بسیار تأثیرگذار است.

در این میان، بانک توسعه تعاون، با توجه به مأموریت خود در حمایت از تعاونی‌ها و کسب‌وکارهای خرد، نشان داده وجود شعب، به‌ویژه در مناطق کمتر توسعه‌یافته، شهرهای کوچک و روستاها حائز اهمیت است. هر شعبه این بانک، هم خدمات مالی ارائه می‌دهد و هم نقطه بازخورد مستقیم مشتریان است تا فرایندهای بانک بهبود یابد.

هرچند طبق برنامه‌ریزی‌ها قرار است شعب بانک توسعه تعاون از حدود ۴۵۰ به ۳۰۰ شعبه کاهش یابد، اما این اقدام، ضمن تمرکز بر بهبود عملکرد و ارتقای تجربه مشتری در شعب، نقش استراتژیک آن را در حوزه تعاونی‌ها و سایر کسب‌وکارها تقویت می‌کند.

جایگاه شعب در مسیر تعالی
اکنون پرسش این است که شعب، چگونه جایگاه استراتژیک در تحول بانک‌ دارند؟ در پاسخ باید گفت آنها نه‌تنها کانال توزیع خدمات، بلکه مراکز بازاریابی، نوآوری و توسعه محصولات هستند. بانک‌ها می‌توانند از شبکه شعب برای ارائه محصولات جدید، آموزش مشتریان و دریافت بازخورد مستقیم استفاده کنند. این تعامل چهره‌به‌چهره، حلقه‌ای از یادگیری و نوآوری ایجاد می‌کند که باعث افزایش بهره‌وری و تعالی سازمانی می‌شود.

در این چارچوب، بانک توسعه تعاون با شبکه‌ گسترده شعب، موفق شده مدل عملیاتی شعبه‌محور را به‌ مزیت استراتژیک تبدیل کند. هر شعبه، علاوه بر خدمت‌رسانی، به‌مثابه مرکز مشاوره مالی و نقطه اتصال مشتریان خرد با مدیریت کلان است و ارزش افزوده ملموس برای بانک ایجاد می‌کند.

همچنین آمارها نشان می‌دهد شعب این بانک، نقش کلیدی در توسعه بخش تعاون و رشد اقتصادی داشته‌اند. اگرچه سرمایه بانک توسعه تعاون، تنها ۶ دهم درصد از نظام بانکی را شامل می‌شود، اما بانک موفق شده ۱.۲ درصد از تسهیلات شبکه بانکی را پرداخت کند. ضمناً نرخ پایین ۵.۱ درصدی مطالبات غیرجاری، اثربخشی مدیریت شعب را نشان می‌دهد. 

فواید حضور و عملکرد شعب
وجود شعب، فواید چندجانبه برای بانک‌ها دارد. تعامل مستقیم با پرسنل شعب، علاوه بر افزایش حس امنیت و اعتماد مشتریان، وفاداری آنها را تقویت می‌کند. شبکه گسترده شعب، امکان دسترسی به خدمات بانکی را در مناطق مختلف و برای طیف‌های متنوع مشتریان فراهم می‌سازد و به بانک اجازه می‌دهد حضور خود را در سطح ملی، مستحکم نگه دارد.

علاوه بر این، شعب می‌توانند محیط آزمایشی برای ارائه خدمات و دریافت بازخورد واقعی مشتریان باشند و از نوآوری و توسعه محصولات حمایت کنند. فراتر از آن، شعب، محل ظهور هویت بانک و فرهنگ خدماتی آن هستند و تجربه مشتری را شکل می‌دهند که در نهایت، به تقویت ارزش‌های سازمانی بانک منجر می‌شود.

بانک توسعه تعاون، با استقرار شعب در نقاط مختلف، این فواید را به‌صورت عملیاتی تجربه کرده و نشان داده در عصر دیجیتال نیز شعبه، همچنان ستون اصلی تعامل انسانی و توسعه پایدار است. در این راستا، شبکه ۴۵۰ شعبه‌ای این بانک، با حمایت از بنگاه‌های اقتصادی و تعاونی، به تحقق سهم بالقوه ۲۵ درصدی بخش تعاون در اقتصاد ملی کمک می‌کند، در حالی که سهم واقعی فعلی، تنها حدود ۶ درصد است.

ترکیب شعب و فناوری، فرصت رشد پایدار
تجربه بانک‌های دنیا نشان می‌دهد حتی کاهش تعداد شعب، نمی‌تواند لزوماً جایگزین تعامل انسانی شود. کشورهای توسعه‌یافته با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، شعب را به مراکز نوآوری و ارائه خدمات تخصصی تبدیل کرده‌اند و تعامل مستقیم با مشتریان را سرلوحه کارشان قرار داده‌اند. در این مسیر، شعبه و فناوری، مکمل یکدیگرند؛ به‌گونه‌ای که فناوری‌ها، سرعت و دسترسی را افزایش می‌دهند و شعب، اعتماد و تعامل انسانی را تضمین می‌کنند.

در ایران، بانک توسعه تعاون، نمونه بارزی از این موضوع است که چگونه می‌توان از شبکه گسترده شعب، برای توسعه محصولات خرد و تعاونی، ارائه خدمات تخصصی و تقویت اعتماد مشتریان بهره برد.

فردای بانکداری شعبه‌محور
شعب بانک، فراتر از ساختمان‌های فیزیکی، ستون‌های تعامل، اعتماد و نوآوری هستند. تجربه بانک توسعه تعاون و تحلیل روندهای ملی و جهانی نشان می‌دهد موفقیت در مسیر تعالی و تحول بانک‌ها، لزوماً نه با حذف فیزیکی شعب، بلکه با تقویت هوشمندانه و بهینه‌سازی شبکه شعب باقی‌مانده حاصل می‌شود. آینده بانکداری، تلفیقی از انسان و فناوری است. 

در این شرایط، هر شعبه، هم نقطه اتصال مشتری با بانک و هم مرکز تحقق اهداف کلان سازمانی است. این موضوع، نشان می‌دهد حتی در عصر دیجیتال، ارزش انسانی در قلب بانک‌ها باقی می‌ماند.